Energia, efficienza e informazioni poco incisive. I consumatori non hanno più fiducia

Secondo la ricerca “New Energy Consumer“, promossa da Accenture, la fiducia dei consumatori nelle utilities energetiche è incisivamente crollata. L’inchiesta ha confrontato circa 11.000 consumatori di più di 21 Paesi sul tema della fiducia nelle utility e sulla efficacia delle informazioni ricevute in merito ai propri consumi e a come ottimizzarli, i risultati dimostrano una decisa diminuzione: la percentuale di consumatori fiduciosi è passata da un 33% del 2012 ad un 24% del 2013.

I dati registrano il livello più basso di fiducia e, come anche in altre situazioni, l’Italia fa segnare una percentuale ancora maggiore. Solo il 13% ritiene di essere informato adeguatamente dai propri fornitori, dato in calo di 4 punti percentuali rispetto al 2012.
Oltra alla fiducia in calo, sempre in Italia, il livello di soddisfazione: a livello globale passa dal 59% del 2012 all’attuale 47%; tra gli italiani, solo il 43% si dichiara soddisfatto contro il 56% del 2012.
La insoddisfazione del consumatore è associato anche ad una difficoltà ad accettare il cambiamento, nel nostro paese si registra infatti che un consumatore su 10 è propenso al cambiamento del proprio fornitore di energia. Il 73% dei consumatori intervistati (80% tra il campione italiano) prenderebbe in considerazione fornitori alternativi, rivolgendosi ai settori retail, telecomunicazioni e web, per l’acquisto di elettricità e di prodotti e servizi correlati all’energia.

“In un mercato in continua evoluzione, molte aziende utilities si trovano ad affrontare un contesto congiunturale particolarmente difficile, nel quale dovrebbero ridefinire il proprio ruolo per cercare di essere più vicine alle esigenze dei propri clienti – ha commentato Federico Pelotti Responsabile Utilities di Accenture – facilità di comprensione dei prezzi (tariffe e bollette) e migliore informativa, abbinata alle nuove tecnologie, per la riduzione dei consumi sembrano essere gli argomenti che stimolano maggiormente l’interesse dei consumatori”.

La ricerca di Accenture mette in evidenza come il divario tra le aspettative dei clienti l’esperienza offerta dai fornitori di energia elettrica sia molto significativo. Per esempio, il 91% dei consumatori ritiene importante ricevere informazioni chiare e comprensibili sui prezzi e solo il 69% ritiene che questa aspettativa sia soddisfatta. “Nel rapporto con i consumatori, è veramente importante valorizzare ogni singolo punto di contatto, sia che si tratti di contatti diretti o virtuali. Infatti, considerando che un consumatore interagisce con i propri fornitori di energia in media solo nove minuti all’anno, la capacità di trasformare questi contatti in opportunità per migliorare la percezione della soddisfazione sui livelli di servizio erogati rispetto alle aspettative e/o ampliare la propria offerta, sono decisamente occasioni da cogliere” – ha aggiunto Pelotti.

“Le utilities sono oggi ad un punto di svolta per ciò che riguarda l’opportunità (o la necessità) di trasformare il modello operativo, l’organizzazione e gli strumenti di supporto in chiave digitale – ha concluso Pelotti – la tecnologia abilita oggi una digitalizzazione molto spinta dei canali e quindi il coinvolgimento in un modo nuovo del consumatore finale con costi decisamente più contenuti rispetto agli attuali. Capire la potenzialità di questa trasformazione ed implementarla rappresenta una delle condizioni imprescindibili per il successo di una azienda che opera nel mercato competitivo dell’elettricità e del gas”.