Mercato libero, i suggerimenti di Intesa per la digitalizzazione

Dal 1°gennaio 2023 inizierà ufficialmente il mercato libero per le forniture di gas e elettricità che renderà il settore ancora più competitivo: i consigli di Intesa.

Se a questo aggiungiamo gli effetti della pandemia e il cambio della platea di clienti sempre più composta dalla generazione dei millennials pare evidente che la svolta digitale è sempre più urgente e necessaria.

Secondo il censimento 2021 dell’Istat, le aziende in Italia che si occupano di energia elettrica, acqua e gas sono circa 7050 e, di queste, meno della metà (3207) sono impegnate in progetti di innovazione o si servono di piattaforme digitali e software per la gestione dei dati e della relazione con gli utenti.

Partire dai processi interni, sviluppando una piattaforma proprietaria

Raramente le aziende di forniture gas e elettricità si rendono davvero conto dell’effettiva quantità di documenti e procedure che transitano negli uffici che, se automatizzata, consente invece di risparmiare notevolmente sia sulle ore lavorate dei dipendenti, sia sulle tempistiche delle procedure approvative.

Prima di digitalizzare la customer experience è quindi necessario che l’azienda si doti di una piattaforma digitale che gestisca i processi interni, raccogliendo documenti, contratti, firme, dati e transazioni in un unico luogo virtuale in grado di strutturare i dati, automatizzare i processi e sviluppare insights sull’andamento dell’azienda.

Digitalizzare i processi interni significa inoltre tutelare l’azienda dal punto di vista legale in caso di contenzioso con la clientela. La digitalizzazione permette infatti il tracciamento sicuro dei dati e consente una conservazione facilmente consultabile di contratti e documenti interni.

Digitalizzare la customer experience

Dopo che si è digitalizzata tutta la documentazione interna, il secondo step riguarda l’esperienza degli utenti. I primi strumenti di cui occuparsi in quest’area sono: onboarding, firma digitale ed help desk.

Sfruttare la tecnologia per creare un processo di onboarding e di firma elettronica per l’utente è fondamentale. Oggi sono i “millennials”, i primi nativi digitali, ad avere la responsabilità di una casa e quindi delle forniture di acqua e gas. Questi nuovi clienti preferiscono le comunicazioni elettroniche, meglio se tramite applicazioni da cui poter compiere ogni tipo di operazione dalla richiesta di assistenza al saldo delle fatture. Non basano infatti la propria fidelizzazione sui costi o sulle offerte, ma sull’esperienza, l’affidabilità e la trasparenza.

Conoscere il cliente, dunque, è fondamentale. Per questo una buona customer experience si dovrà basare su piattaforme integrate che seguono il cliente dalla prima richiesta di informazioni, per creare un CRM strutturato che raccolga, oltre ai documenti firmati, anche i suoi bisogni e le sue necessità. É quindi consigliabile prediligere un approccio sistemico ai progetti, alle offerte e alle operations, raccogliendo i dati necessari a misurare efficacemente i KPI.

Non sottovalutare l’aspetto sostenibile della tecnologia

L’attenzione ai temi della sostenibilità e delle emissioni è sempre più determinante per le scelte della nuova generazione di clienti e, di conseguenza, non è più un aspetto trascurabile.
Oggi le aziende dell’energy & utilities possono e devono contribuire in modo significativo a minimizzare l’impronta delle proprie attività. Avviando una fase di digitalizzazione, infatti, oltre a ridurre notevolmente l’utilizzo della carta, hanno la possibilità di raccogliere più facilmente i dati relativi alla catena di approvvigionamento dell’energia, per poter comunicare con trasparenza informazioni precise sull’origine dell’energia e delle emissioni.